Steria Mummert Consulting hat in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung untersucht, für welche Prozesse des Kundenmanagements die deutschen Unternehmen am meisten Geld ausgeben. Wenig überraschend schwingen die Neukundenakquise und die persönliche Betreuung bestehender Kunden oben auf.
Demnach gehört für 28 Prozent der befragten Unternehmen das Gewinnen neuer Kunden zu den grössten Kostentreibern im Kundenmanagement. Erst an zweiter Stelle - allerdings mit 27 Prozent dicht dahinter - nennen sie die persönliche Betreuung der Kunden. Insgesamt lassen sich die Firmen die Neugewinnung und Pflege der Kunden viel Geld kosten: Rund 15 bis 20 Prozent des Umsatzes geben sie durchschnittlich für das gesamte Kundenmanagement aus Die Beziehungen zu bestehenden Kunden zu pflegen lohnt sich allerdings, denn das Akquirieren eines Neukunden kostet ungefähr fünfmal so viel wie das Halten eines bestehenden.
Branchenspezifische Unterschiede
Überdurchschnittlich viel Geld geben - für mich wenig überraschend - vor allem Versicherungen für die Neukundengewinnung aus. Bei vier von zehn Unternehmen verursacht sie denn auch die meisten Kosten im Kundenmanagement. Dagegen spielt die Akquise neuer Kunden bei Banken eine vergleichsweise geringe Rolle. Sie investieren lieber in bereits bestehende Kunden und lassen sich entsprechend die persönliche Betreuung am meisten kosten. Viel Geld geben sie zudem für Kundenbefragungen aus. Bei jeder vierten Bank gehören diese zu den grössten Kostentreibern.
Energieversorger hingegen räumen der Befragung der Kunden (53 Prozent) sowie dem Beschwerdemanagement (60 Prozent) oberste Priorität ein. Entsprechend hoch sind die Ausgaben dafür: Vier von zehn Firmen der Branche nennen das Beschwerdemanagement als grössten Kostentreiber. Die Bestandskundenpflege* fällt dagegen nur bei jedem 15. Versorger ins Gewicht.
272 Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Finanzen und Controlling verschiedener Branchen nahmen an der Umfrage teil. Die Daten wurden im April 2009 erhoben.
*Bestandskunde: Kunde, der in der letzten Zeit zumindest gelegentlich bei einem Lieferanten gekauft hat. (Quelle)