Der Kundensupport ist in allen Support-Angelegenheiten die exklusive Anlaufstelle für unsere Kunden ohne Service Level Agreement (SLA). Er umfasst während der Bereitschaftszeiten insbesondere folgende Themen:
- Allgemeine Fragen
- Support betreffend Bedienung der Weblösung
- Störungen und Betriebsausfall der Weblösung
- Anpassung von Objekten und Templates
- Daten-Pflege und -Konfiguration
- Verfügbarkeit und Durchführung von Updates der Weblösung
Bitte melden Sie Störungen oder Änderungsaufträge unter der entsprechenden Kontaktadresse. Gerne werden wir uns um Ihr Anliegen kümmern und Sie entsprechend informieren. Supportanfragen, die nicht via Kontaktadresse eingehen, können höhere Projektleitungs- und Koordinationskosten verursachen. Die beanspruchten Leistungen des Kundensupports werden nach Aufwand abgerechnet.
Maintenance (Störungsbehebung)
Reaktionszeit: 1 Arbeitstag
Jeweils gültige Stundenansätze* der aseantic ag + Expresszuschlag
Kontaktadresse: express@aseantic.com
Express Change Request (Änderungsauftrag)
Reaktionszeit: 1 Arbeitstag
Jeweils gültige Stundenansätze* der aseantic ag + Expresszuschlag
Kontaktadresse: express@aseantic.com
Standard Change Request (Änderungsauftrag)
Reaktionszeit: 10 Arbeitstage
Jeweils gültige Stundenansätze* der aseantic ag
Kontaktadresse: support@aseantic.com
Bereitschaftszeiten
Störungsmeldungen oder Änderungsaufträge können vom Kundensupport mit Ausnahme der für Biel-Bienne/BE geltenden Feiertage von Montag bis Freitag, jeweils von 08.30 Uhr bis 17.00 Uhr (CET), entgegengenommen werden. Ausserhalb dieser Zeiten gilt als Empfangszeit der Beginn des nächsten Arbeitstages.
Die Reaktionszeit bezieht sich auf die Dauer nach der Empfangszeit, innerhalb der Kunde eine Bestätigung erhält, dass aseantic sich der Problemstellung angenommen hat (Empfangsbestätigung). Zur Reaktionszeit werden nur die Stunden innerhalb der Bereitschaftszeiten gezählt.
*Die jeweils gültigen Stundensätze werden dem Kunden auf Anfrage vorgängig mitgeteilt.